Plataformas de comercio electrónico deberán contar con Libro de Reclamaciones

El Perú continúa actualizando sus normas para proteger los derechos del consumidor en todos los espacios donde se realizan compras. Con la Ley N.º 31495, se modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones.

Hasta hace algunos años, este documento estaba relacionado principalmente con tiendas físicas, restaurantes, servicios presenciales o empresas con oficinas abiertas al público. Sin embargo, debido al crecimiento de las compras por internet, se ha visto necesario que los consumidores puedan reclamar también en el entorno digital, donde ocurren cada vez más operaciones comerciales.

Con esta nueva disposición, las plataformas online que facilitan ventas y compras deberán habilitar su Libro de Reclamaciones en versión digital, y este debe ser visible, accesible y sencillo de usar. Esto aplica tanto para comercios que venden directamente en su propio sitio web, como para intermediarios o marketplaces.

Algunos ejemplos de plataformas que estarían comprendidas en esta norma son:

• Tiendas virtuales propias de marcas o empresas: por ejemplo, el e-commerce de una tienda de ropa, tecnología o electrodomésticos.

• Marketplaces donde se conectan vendedores y compradores: ejemplos comunes son Mercado Libre, Linio, Juntoz, Lumingo o páginas de retail como Falabella, Ripley y Oechsle en su versión online.

• Aplicativos o páginas que gestionan servicios o ventas digitales: por ejemplo, apps de productos, tiendas por catálogo digital o plataformas que venden cursos, software o bienes tangibles con entrega.

  
  

Asimismo, la ley precisa que el Poder Ejecutivo deberá adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones en un plazo máximo de 30 días calendario, con el objetivo de definir los procedimientos, formatos y criterios de fiscalización para el comercio electrónico.

Con esta medida, se busca fortalecer la confianza en las compras por internet, garantizar la atención a los reclamos y promover relaciones de consumo justas y transparentes. En un país donde la venta digital continúa creciendo, contar con un canal oficial de quejas es clave para proteger a los usuarios y fomentar negocios responsables.