CX Congress 2023, un evento que reunió a más de 182 directivos y más de 500 profesionales a través de la transmisión en vivo, se exploraron las últimas tendencias en Customer Experience (CX) con un objetivo claro: generar experiencias únicas y mejorar las tasas de conversión. En el mundo actual de los negocios, situar al cliente en el centro de todas las acciones y escuchar activamente sus necesidades se ha convertido en la piedra angular para establecer una estrategia de CX eficiente.
El bloque inaugural estuvo a cargo de Eduardo Dívar, Director General de Kia España, quien enfatizó la importancia de impulsar una estrategia sólida de experiencia de cliente que integra tanto al cliente final como a los equipos internos de la compañía. Dívar destacó la necesidad de gestionar la organización de "fuera hacia dentro", situando al departamento de CX como un pilar fundamental de la empresa. Además, subrayó la importancia de comprometer a todos los eslabones de la cadena de valor y garantizar la cercanía con el cliente a través de una interacción continua en todos los puntos de contacto.
En el mundo empresarial actual, la tecnología y la empatía son dos factores clave para elevar la experiencia del cliente. Los avances tecnológicos y la evolución de las necesidades del consumidor son aspectos que las empresas deben priorizar para impulsar su crecimiento. La medición e integración de métricas que permiten planificar experiencias memorables son fundamentales, y es crucial contar con la voz del cliente en los momentos de la verdad.
Alberto Becerra, Director Regional de Ventas EMEA Sur de Zendesk, destacó la influencia de la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente. En la era actual de la experiencia de cliente inteligente, la IA debe utilizarse con sentido y aportar valor al cliente. La empatía y el contacto humano son aspectos que solo pueden materializar las personas, por lo que capacitar a los equipos y proporcionarles las herramientas adecuadas para ofrecer un servicio óptimo es estratégico. La automatización de procesos también juega un papel importante al liberar a los empleados para que se enfoquen en aspectos más allá del alcance de la IA.
Francesc Finestra, Enterprise Sales Manager de Qlik, analizó cómo el Business Intelligence de Qlik transforma la información en datos accionables. La optimización del análisis de datos es uno de los principales objetivos de las empresas para tomar decisiones más informadas. Sin embargo, surgen desafíos como la gestión de información aislada en múltiples aplicaciones y la garantía de la calidad y el gobierno adecuado de los datos. En este contexto, "Qlik Cloud" resuelve estos problemas y permite catalogar, contrastar y analizar los datos con capacidades de IA y ML, gestionando la información en su ciclo de vida completo.
Paloma Artuñedo, Consultora Digital de Digimind, enfatizó el valor de combinar métricas relevantes como el NPS o CSAT con el Social Intelligence y el Social Listening. El Social Listening ayuda a adoptar un enfoque centrado en el cliente ya optimizar campañas en tiempo real, contribuye a entender las necesidades de los consumidores y facilita la toma de decisiones de compra. Esta práctica se ha convertido en el complemento perfecto para el éxito del CX.
Ana Aísa, Head of User Experience de Merkle España, resaltó que la experiencia del cliente abarca varios aspectos, desde la usabilidad hasta la comunicación. Situar al cliente en el centro y basarse en la innovación Data Driven permite convertir los datos en insights centrados en las personas, optimizar la inversión de recursos y tiempo, mejorar la rentabilidad y unificar la comunicación en la empresa.
En un mundo en constante cambio, la relación entre los consumidores y las marcas es crucial. Las compañías tienen la oportunidad de diferenciarse, crear valor y establecer relaciones a largo plazo. En la primera mesa de debate del CX Congress impulsada por Octopia, los directivos destacaron desafíos como la gestión del dato para extraer valor, la personalización omnicanal y la necesidad de capacitar a los equipos para brindar una respuesta adecuada en todos los canales.
La segunda mesa de debate, impulsada por Commanders Act, se centra en la gestión del dato para optimizar la personalización en un contexto omnicanal. Los directivos compartieron la importancia de entender al cliente en un entorno donde su lealtad es fugaz y sus expectativas cambian constantemente. En este contexto, todas las estrategias deben estar respaldadas por datos sólidos.
En última instancia, el objetivo es buscar una conexión emocional con el cliente. Ignacio Llanos, Director de Ventas de TTEC, destacó la necesidad de una base sólida en CX antes de implementar iniciativas de Inteligencia Artificial. La autoevaluación es esencial para analizar la preparación de la empresa para soluciones de IA.
Domingo Guillén, Director de Ventas Omnicanal de Fnac, señaló que las marcas deben garantizar una experiencia ágil y escuchar activamente las necesidades de los clientes en un mundo donde la información es accesible en abundancia.
Pep Manich, Director de Experiencia Cliente, y Raúl Madariaga, Responsable de Comunicación con el Cliente de Iryo, cerraron el congreso resaltando la importancia de situar al usuario en el centro de la estrategia y acceder a información accionable y homogénea para crear una ventaja competitiva en la gestión de la Experiencia del Cliente. La comunicación omnicanal y el feedback del cliente desempeñan un papel crucial en este proceso.
El Congreso CX proporcionó una visión integral de cómo las empresas pueden generar experiencias diferenciadoras y mejorar las tasas de conversión al poner al cliente en el centro de todas sus acciones y aprovechar la tecnología, la empatía y los datos de manera efectiva. Estas estrategias son esenciales en un mundo empresarial en constante evolución donde la relación entre las marcas y los consumidores es crucial para el éxito.