“En este mundo todo se está reinventando. Ahora las personas buscan experiencias extraordinarias y personalizadas. Para alcanzar este nivel de servicio no solo hay que escuchar a las personas, hay que entenderlas” esta fue una de las recomendaciones para enfrentar los desafíos que presenta el contexto post pandemia para las microfinanzas que ofreció Wilber Dongo, Gerente Central de Negocios de Caja Arequipa, en su ponencia “Tendencias para la industria microfinanciera” durante el XIII Congreso Internacional de Microfinanzas CIM2022, celebrado del 19 al 21 de octubre.
“Nuestro objetivo principal es convertirnos en socios del futuro de nuestros clientes y sus familias. Que todas nuestras acciones giren en torno a las personas y centrarnos en hacer más humanas las microfinanzas” añadió Dongo. En ese sentido, la apuesta de Caja Arequipa es poner a las personas en el centro de las tecnologías y enfocarse en el desarrollo de servicios adaptados a los hábitos y costumbres de la generación millennial –entre 30 a 40 años-, que hoy suma el 57% de sus clientes.
Otro aspecto importante en el giro hacia un nuevo modelo de atención para las generaciones digitales es la conectividad permanente. Para ello Caja Arequipa trabaja desde el 2020, año en el que desarrolló el primer sistema de desembolso 100% digital. Hoy el 25% de sus créditos son digitales. “Nos dirigimos hacia la atención híbrida y la autoatención. En esa línea, estamos trabajando para crear conexiones simples, rápidas y que sorprendan con detalles positivos”, sostiene Dongo.
El nuevo enfoque que propone Caja Arequipa incluye además la construcción plataformas colaborativas de servicios para sus clientes. “Hoy tenemos un market place básico llamado Somos Caja, que sirve para poner en vitrina los productos y servicios de nuestros clientes. Esto no solo nos ayuda a conectar más con los clientes, también nos permite recabar data y conocerlos mejor para ofrecerles mejores servicios que contribuyan con su creciendo” finalizó Dongo.