Oscar Flores planteó que el liderazgo es el proceso mediante el cual los ejecutivos y directivos tratan de influir sobre los colaboradores para que logren sus objetivos y metas de trabajo. Planteó que el líder debe encabezar, guiar, dirigir y establecer el rumbo de la empresa. Crea el cambio más efectivo y por eso debe lograr que otros lo sigan. El líder esta con la gente, con su equipo, los mantiene unidos y los guía a la dirección correcta. Planteó que la calidad del servicio tiene que tener actitud, conocimiento, habilidad y querer hacer las tareas con actitud. La calidad del servicio es dar lo mejor de ti, en beneficio de los que te rodean, para dar una buena calidad de servicio se requiere actitud positiva, entusiasmo y amabilidad.
