Experiencia del cliente gana peso en las decisiones de compra de los peruanos

La forma en que una empresa atiende, responde y acompaña a sus clientes se ha convertido en un factor cada vez más determinante para mantenerse competitiva. Ahora los consumidores comparan precios, revisan opiniones en redes sociales y esperan soluciones inmediatas, la calidad de la experiencia puede influir tanto como el producto o servicio que se ofrece.

Esta tendencia quedó reflejada en el más reciente Experience Performance Index (XPI) 2026, elaborado por Datum Internacional y CX Latam Group, que evaluó la percepción de los consumidores sobre 100 empresas de distintos sectores de la economía peruana. El estudio analiza aspectos como la facilidad para realizar una compra, la rapidez de la atención, la solución de reclamos y el nivel de confianza que generan las marcas.

Los resultados muestran que las empresas con mejor desempeño son aquellas que han simplificado sus procesos y han logrado ofrecer una atención más cercana tanto en canales digitales como presenciales. En el ranking destacan Yape, Cineplanet, Caja Ica, Plin, Cinemark, WIN, Tai Loy, Falabella, Jockey Plaza y UVK Multicines, organizaciones que obtuvieron las mejores valoraciones por parte de sus clientes.

Más allá de la posición que ocupa cada empresa, el estudio deja una señal clara para el sector empresarial: los consumidores son cada vez más exigentes y comparan toda la experiencia que reciben. Una demora en la atención, una respuesta poco clara o un trámite complicado pueden ser suficientes para que un cliente opte por otra alternativa.

Otro aspecto relevante es que el ranking cambia constantemente. Decenas de empresas mejoraron su posición durante el último año, mientras que otras retrocedieron. Esto demuestra que la experiencia del cliente no depende de campañas puntuales, sino de una gestión permanente que involucra procesos, tecnología y, sobre todo, la capacidad de escuchar al consumidor.

Para las micro, pequeñas y medianas empresas, el mensaje también es relevante. Mejorar la experiencia del cliente no siempre requiere grandes inversiones. Responder con rapidez, cumplir lo prometido, facilitar los canales de comunicación y resolver los problemas de manera oportuna son acciones que fortalecen la confianza y aumentan las posibilidades de fidelizar a los clientes.

En un escenario donde la competencia es cada vez mayor, ofrecer una buena experiencia dejó de ser un valor agregado para convertirse en un elemento clave de la gestión empresarial. Las empresas que logren entender las expectativas de sus clientes y adaptarse a ellas tendrán mayores posibilidades de diferenciarse y sostener su crecimiento en el mercado.