De la analítica a la emoción: Estrategia, Innovación y Humanización protagonizan CX Congress 2025

El 8 de octubre se llevó a cabo en España la XIII edición del CX Congress 2025, uno de los eventos internacionales más importantes sobre Experiencia de Cliente (CX), que reunió a más de 600 participantes entre asistentes presenciales y virtuales. Bajo el lema “Más Humano, Más Inteligente, Más CX”, el encuentro se consolidó como el principal punto de referencia para directivos y expertos del sector, quienes analizaron cómo la tecnología, la analítica y la humanización están redefiniendo la relación entre las marcas y sus clientes.

Durante la jornada, los ponentes coincidieron en que la inteligencia artificial (IA), la gobernanza de datos y la transparencia se han convertido en ejes esenciales para anticipar necesidades, fortalecer la confianza y mejorar la experiencia del usuario. Domingo Guillén, director general de Fnac, destacó que el reto actual es pasar de la omnicanalidad a la omniexperiencia, donde la tecnología actúa de forma invisible al servicio del talento humano.

Para Toni Casas, especialista de Zoom, el futuro del CX está en la IA aplicada a la lealtad, mientras que José Carlos Reguilón, de EMT Madrid, subrayó que la anticipación y la visión a largo plazo son claves para generar impacto y sostenibilidad. Por su parte, Rafael Lluís, de Liferay, resaltó la importancia de una integración segura de datos y procesos que permita interacciones ágiles sin perder el enfoque humano.

El congreso incluyó dos mesas de debate sobre analítica emocional, automatización e IA conversacional, donde representantes de empresas como Dia Group, Civitatis y Sepiia coincidieron en que los datos deben convertirse en insights accionables para mejorar la conexión con los clientes. Asimismo, se enfatizó que la personalización, la transparencia y la coherencia son pilares de una experiencia confiable.

En el cierre, Javier Martínez, Chief Data Officer de Codere, resumió la jornada afirmando que “los datos deben ayudarnos a que las decisiones automatizadas sean cada vez más humanizadas”.

Por primera vez, el evento incluyó los Premios CX Congress, que reconocieron la excelencia en gestión de experiencia de cliente. Entre los ganadores destacaron Carlos Sánchez (KIA Iberia) como Mejor Directivo de CX, Sara Vega (FNAC España) como Mejor Directora de Marketing y David Andrés (LG España) como Mejor Director de eCommerce.

Con una agenda marcada por la innovación, la sostenibilidad y la empatía, el CX Congress 2025 reafirmó que el futuro de la experiencia de cliente se construye combinando tecnología y emoción, con las personas siempre en el centro.