Cada 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una jornada que busca recordar la importancia de proteger a las personas en su rol de compradores de bienes y servicios. La fecha fue impulsada por la Asamblea General de las Naciones Unidas con el objetivo de fortalecer la defensa de los consumidores y promover el reconocimiento de sus derechos en los mercados de todo el mundo.

El origen de esta conmemoración se remonta al 15 de marzo de 1962, cuando el entonces presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso en el que señaló que los consumidores eran un grupo clave en la economía, pero también uno de los menos organizados y cuya voz muchas veces era ignorada. A partir de ese momento se impulsaron iniciativas internacionales para reconocer y proteger los derechos de quienes adquieren bienes y servicios.

Con el tiempo, esta fecha también se ha convertido en un espacio para promover prácticas empresariales responsables y políticas públicas que garanticen mercados más transparentes. Entre sus objetivos destacan fortalecer la protección de los consumidores, fomentar sistemas de producción y distribución que respondan a sus necesidades, promover normas éticas en las empresas y frenar prácticas comerciales abusivas. También se impulsa la creación de organizaciones independientes de defensa del consumidor y la promoción de un consumo más responsable.

En México, la legislación reconoce siete derechos fundamentales del consumidor. Entre ellos se encuentran el derecho a la información clara y veraz, el derecho a la educación para aprender a consumir mejor y el derecho a elegir libremente productos o servicios sin presiones. También se contemplan el derecho a la seguridad y calidad, el derecho a no ser discriminado, el derecho a la compensación cuando un producto presenta fallas y el derecho a la protección por parte de las autoridades.

Un caso que generó debate fue el llamado “caso Cartier”. Un consumidor compró por internet unos aretes de oro rosa y diamantes de la marca Cartier por 237 pesos mexicanos, cuando el precio real superaba los 237 000 pesos. El valor incorrecto se debió a un error en la página web. Tras una disputa con la empresa, el caso llegó a la autoridad de protección al consumidor y finalmente la compañía decidió entregar el producto al precio publicado.

En el Perú, la defensa de los consumidores está a cargo del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, entidad que supervisa las prácticas comerciales y sanciona infracciones que puedan afectar a los usuarios. Uno de los conceptos que utiliza la autoridad para evaluar los casos es el del “consumidor razonable o diligente”, es decir, una persona que actúa con un nivel básico de atención e información al momento de realizar una compra o contratar un servicio.

Un caso representativo ocurrió con la aplicación de reparto Rappi. La empresa fue amonestada por Indecopi luego de detectarse que su aplicativo incluía propinas de manera automática en los pedidos, lo que podía influir en la decisión del usuario. Además, el sistema hacía más complejo el proceso para retirar ese cobro. Para realizar una compra sin propina, el consumidor debía realizar pasos adicionales dentro de la aplicación, incluso ingresando a opciones en idioma inglés. Por esta práctica, la empresa fue sancionada con una multa de S/ 6.435, equivalente a 1,3 UIT.

Otro ejemplo vinculado al concepto de consumidor razonable se observó en el transporte público de Lima. Ante el incremento en el precio de los combustibles y la escasez de Gas Natural Vehicular (GNV), diversas empresas de transporte anunciaron ajustes en las tarifas de pasaje para cubrir el aumento de los costos operativos. Compañías como El Rápido y Transportes Santa Clara informaron que el incremento buscaba garantizar la continuidad de las rutas que conectan diferentes distritos de la capital.

Estos casos muestran cómo las autoridades y las empresas deben considerar el comportamiento de un consumidor promedio al momento de establecer condiciones de servicio, precios o mecanismos de cobro. El objetivo es evitar prácticas que puedan inducir a error o limitar la libertad de elección de los usuarios en el mercado.

Para la especialista peruana en defensa del consumidor Claudia Gordillo Llerena, el concepto de “consumidor razonable” busca incentivar que las personas actúen con mayor información y responsabilidad al momento de comprar. En ese sentido, la protección del consumidor no solo depende de las autoridades o de las empresas, sino también del comportamiento informado de los ciudadanos.