Por Héctor Kuga Carrillo|
Érase una vez, en la selva amazónica, un rey león que, todas las mañanas, muy temprano, le preguntaba a su espejo mágico encantado:
—¿Quién es el animal con mejor reputación en toda la selva?
El espejo mágico le respondía:
—Usted, mi señor rey león. Usted tiene la mejor reputación en toda la selva. Usted es un gran líder.
Cierta mañana, el rey león se levantó y encontró su espejo mágico roto. Dio un tremendo grito y exclamó:
—¡Se rompió mi reputación! ¿Qué voy a hacer ahora?
Entonces, su amigo el mono le dijo:
—Mi señor rey, lo que usted tiene que hacer es construir su reputación.
El rey león preguntó:
—¿Y cómo construyo mi reputación?
El mono respondió:
—Debe desarrollar y construir un plan de gestión de crisis reputacional con las siguientes estrategias:
1. Actúa con rapidez, pero sin precipitarte
Cuando surge un problema, lo peor que puedes hacer es ignorarlo o reaccionar sin pensar. Evalúa la situación, reúne información y define un plan antes de hablar o actuar.
2. La comunicación clara es clave
Cuando explota una crisis, la gente quiere respuestas. No te escondas ni te contradigas. Explica la situación de forma sencilla, sin rodeos ni tecnicismos. Si te equivocas, reconoce el error y muestra qué harás para solucionarlo.
3. No especules, di solo lo que sabes
Evita suposiciones o comentarios que no puedas probar. Hablar sin certeza puede agravar el problema. Si aún no tienes toda la información, di que estás investigando y que pronto darás una respuesta oficial.
4. Elige bien quién hablará por la empresa
No cualquiera puede ser vocero en una crisis. Debe ser alguien preparado, con calma y claridad para explicar la situación. Lo importante no es hablar mucho, sino transmitir confianza y seguridad.
5. Escucha antes de responder
Muchas crisis surgen porque las personas sienten que no se les escucha. Antes de responder, presta atención a lo que se dice en redes, en los medios y entre los afectados. A veces, una disculpa oportuna evita un problema mayor.
6. No pelees ni busques culpables
Culpar a otros o pelear con la prensa, clientes o autoridades solo empeora las cosas. Concéntrate en encontrar soluciones y en demostrar que la empresa actúa con responsabilidad.
7. Prevenir es mejor que lamentar
No esperes a que ocurra una crisis para reaccionar. Ten un plan de acción, entrena a tu equipo y define cómo actuar en diferentes escenarios. Una empresa preparada tiene más probabilidades de superar cualquier dificultad sin grandes daños.
8. Refuerza la confianza después de la crisis
Superar una crisis no es solo apagar el incendio, sino reconstruir la confianza. Aprende de lo ocurrido, mejora procesos y mantén informados a tus clientes, empleados y aliados.
Manejar una crisis no es fácil, pero si se hace bien, se puede convertir en una oportunidad para demostrar compromiso, transparencia y solidez.
Lección aprendida
Esta fábula, que involucra al rey León, el mono y su espejo mágico, nos enseña que las personas debemos construir nuestra reputación y contar con un plan de gestión de crisis reputacional.
Contar con un manual de manejo de crisis desde la comunicación facilitará una respuesta rápida, efectiva, responsable, organizada, objetiva y estratégica, que permitirá mitigar los efectos negativos que puedan recaer sobre la imagen y la reputación de la persona o la empresa.
Conocer cómo actuar y comportarse en momentos de crisis reputacionales nos permite mitigar los riesgos y mantenernos en el mercado a pesar de las crisis.
Recuerda que es necesario estar preparado para una crisis empresarial, saber gestionar la comunicación con la prensa, contar con un manual de crisis y mitigar el riesgo reputacional.
Se necesita toda una vida para construir la reputación de una persona o empresa, pero solo unos minutos para perderla.
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