CX Congress 2022: Engagement emocional, automatización, experiencias integradas y el factor humano

La presente edición del CX Congress 2022, se desarrolló con éxito en Madrid cumpliendo con el objetivo principal de compartir las últimas tendencias sobre la evolución y transformación de la experiencia del cliente.


La ponencia de inauguración estuvo a cargo de Esther Morell, Directora de Marketing Corporativo de ILUNION, quien ha puesto el foco en la importancia de situar a las personas en el centro de la estrategia confiando en la diversidad como riqueza corporativa. “Nuestro foco en experiencia de cliente está cimentado en la experiencia de empleado y para ello es fundamental dotar de estructura digital a los negocios, para alcanzar la ‘humanidad aumentada’. Las personas, la transformación, la excelencia y la sostenibilidad sustentan nuestro crecimiento en sectores muy diversos de la economía”.



Hacia experiencias humanas y eficientes


Recopilar datos accionables, medir los resultados y analizar cómo el cliente percibe nuestra propuesta de valor para identificar cuáles serán los próximos retos y oportunidades, es esencial para satisfacer las crecientes expectativas del usuario.


María José Basanta, Directora de Experiencia de Cliente de Vithas, ha destacado que “la gestión de la experiencia de cliente no es un proyecto puntual sino una filosofía de empresa”. Ha apuntado, que “unificar procesos, implementar tecnología o adaptar espacios, son acciones clave para crear organizaciones orientadas a experiencias ‘Vithales’ que sitúan al cliente y al empleado en el centro de la toma de decisiones. Es determinante por otra parte, analizar continuamente el retorno de la inversión para garantizar el crecimiento del negocio”.


Simplificar las comunicaciones con los clientes y adaptarse a los ritmos cambiantes de la nueva normalidad, tanto en volumen como en forma, es un aspecto prioritario de las compañías. Este ha sido el hilo conductor de la ponencia de Miguel Alcalá, Iberia Partner Manager de Quadient, quien ha destacado que “las empresas deben comprender y optimizar los momentos que más importan a sus clientes para poder ofrecerles experiencias de calidad. En este sentido, la tecnología debe servir como facilitador que ayude a medir el ‘porqué’, cualitativamente y el ‘qué’, cuantitativamente”.


Juan Ignacio Pérez, Profesor en Masters (GESCO y PSDV) y Empresas: Marketing, Ventas y Habilidades Directivas de ESIC, ha centrado su intervención en la gestión eficaz de la experiencia y ha señalado que “el conocimiento técnico es necesario pero la clave para ofrecer una óptima experiencia es la actitud y la diferenciación. Las compañías deben contar con un plan de acción que defina al detalle su propuesta de valor diferenciadora”. Ha definido por otra parte, la metodología necesaria para crear un customer experience de éxito. “Debemos partir de la observación para identificar las prioridades del cliente y, posteriormente definir nuestros objetivos, establecer prototipos, implementar test de prueba y, por último, validar las acciones y hacer un seguimiento continuo”.


Por su parte, Gemma Mercader, Account Executive de Enreach, ha puesto el foco en “el valor que aportan las soluciones convergentes de comunicación, capaces de integrarse a la perfección en un entorno intuitivo, flexible y accesible. Mostrarte siempre disponible de cara al cliente, conectar con ellos a través de sus canales favoritos y optimizar el trabajo de los agentes con el smart routing y la IA, son aspectos básicos que las compañías deben tener en cuenta”. Por otra parte, Joan Martínez, responsable de la experiencia de cliente en LEVEL Airlines, ha explicado cómo ayudó Enreach a su compañía, “con la implementación de un contact center omnicanal, hemos conseguido optimizar nuestra estrategia unificando los procesos y la experiencia de cliente en los distintos canales”.


“Oír no es lo mismo que escuchar, un brillante programa de CX es el combustible que mueve el motor de una gran Estrategia de Clientes”, ha señalado César Luengo, Subdirector General Clientes y CX de Mapfre y ha apuntado que “integrar los canales de escucha, entender los mensajes de los usuarios y activar soluciones que den respuesta a sus deseos y expectativas es clave en cualquier estrategia futura de clientes”. Ha destacado por otra parte que “el nuevo contexto ha cambiado la forma de interactuar del cliente, que es más digital pero también más emocional, por ello las empresas que sean capaces de generar experiencias emocionales se posicionarán las primeras en la mente y en el corazón del consumidor”.


Juan José Vázquez, Regional Director Iberia de Commanders Act, ha destacado la importancia de tener en cuenta el recuerdo del cliente. “Converger toda la información de Experiencia ampliada de Cliente y extraer sentido precisa orquestar el flujo de datos, acciones y resultados, con múltiples herramientas, tanto internas como externas. La memoria nos ayuda a ser competitivos y los datos son la herramienta para crear un elenco dinámico de audiencias estratégicas alineadas con los objetivos empresariales”.